FIDÉLITÉ
Comment développer la fidélité de vos clients ?
Il y a déjà un moment que tout le monde sait que les programmes de fidélité basés sur le cumul de points ou de cumul d’achats sont des échecs. Et pourtant ?! Les marques, les enseignes, n’osent pas en sortir, n’imaginent pas proposer autre chose, simplement parce qu’on « a toujours fait comme ça » et que la force du nombre semble imposer la règle.
Dès lors qu’on comprend qu’on ne peut pas fidéliser qui que ce soit, mais que l’on pourrait obtenir la fidélité de nos clients, selon leur bon vouloir, tout change. Un client n’est fidèle qu’à la condition d’avoir vécu la meilleure expérience de sa vie. C’est tout ! En fait, pour lui, être fidèle c’est partager sa préférence et sa préférence n’est pas accordée à n’importe qui.
Un client est fidèle parce qu’il a confiance.
La marque doit porter les valeurs qui le concerne, lui raconter la bonne histoire, mais surtout elle doit lui donner le sentiment d’être compris, respecté, valorisé et reconnu, récompensé de manière surprenante et de participer à une relation durable, affective et réciproque. Bref, le client veut être aimé, avant d’accorder sa fidélité.
Il n’est pas si simple de transformer ce qui semble du bon sens, en action marketing. Il n’est pas non plus évident d’abandonner de vieux principes et de renoncer au pouvoir conformiste du 11ème achat gratuit. Eforbrands propose une autre vision de la fidélité. Plus émotionnelle, plus humaine, elle créera un lien fort entre votre marque et vos clients.
Adoptée par vos collaborateurs cette vision de la fidélité client, changera leur statut, leurs relations tant dans les points de vente qu’au service client ou dans les échanges commerciaux. Elle leur donnera une vraie raison de devenir la référence, la préférence de vos clients et contribuera à promouvoir une expérience client exceptionnelle.
La fidélité chez Decathlon
Patrice a animé un workshop collaboratif sur la redéfinition du programme de fidélité de l’enseigne de sport préférée des français. Decathlon ayant décidé d’arrêter son programme basé sur les points (notamment parce que l’utilisation de ceux-ci était très faible et ne procurait aucun plaisir aux clients), il a fallu imaginer autre chose. Il n’y a plus de client, ni de vendeur dans des magasins, il s’agit désormais de créer des liens forts entre sportifs passionnés. Programmes d’entrainements pour les plus assidus, conseils et ateliers découverte pour les novices, les clients sont pris en main, suivis dans la pratique de leur sport, au cas par cas, et retrouvent dans les « vendeurs / conseillers » de véritables coachs ou animateurs, capables de les emmener plus loin dans le plaisir, la joie ou la performance.
Messages personnalisés, participation aux tests produits, rencontres avec des sportifs, inscriptions à des événements, les récompenses sont émotionnelles et indépendantes du niveau de CA réalisé. Un monde de passionnés se transforment en multiples communautés, simplement animées par l’envie de partager et de vivre de belles expériences ensemble.
« En cherchant dans la littérature et sur le web quelles étaient les « pointures » de l’expérience client, pour faire un état de l’art et m’inspirer, j’ai fini par tomber sur le blog de Patrice sur le marketing émotionnel. J’y ai trouvé un discours décomplexé et frais, à la fois complet et sans artifice, sans enrobage. C’était sans prétention et parfaitement direct, c’est ce qui m’a plu. J’ai commandé et lu son premier livre puis on a tout simplement pris contact, motivés par l’envie d’échanger sur nos visions et les rencontres se sont naturellement enchaînées : une première intervention de Patrice en petit comité, puis une conférence pour le partager au plus grand nombre, et finalement quelques séances de travail directement sur le terrain, la première formation pratique pour mes équipes de vente était née.
Depuis nous continuons de nous enrichir mutuellement, dès que l’occasion se présente. C’est cette relation d’égal à égal qui fait que ça fonctionne et que l’histoire ne fait que commencer ! »