Expérience Client Emotionnelle

Nous n’achetons plus de produit, nous achetons désormais des expériences. Les humains cherchent en permanence à améliorer leur vie et leurs ressentis émotionnels des moments de vie construit en eux un référentiel à dépasser. Votre marque, elle aussi, doit proposer chaque fois une meilleure expérience. Qu’elle soit digitale ou physique, l’expérience du client débute en amont, lorsqu’il cherche à satisfaire une envie, un désir. Elle se poursuit lors de l’achat, entre l’examen des différentes options et le choix définitif, lorsqu’il prend en main l’offre et qu’il la paye. La fluidité, la simplicité de l’expérience d’achat ont été au coeur des réflexions marketing des dernières années. Mais l’aventure ne se termine pas à la caisse. Elle se poursuit dans la consommation du produit, dans son utilisation au quotidien. Elle se transforme bientôt en souvenir puis en avis déposé pour le plus grand bénéfice des autres. Il y a urgence à comprendre que tout souvenir d’expérience nait des émotions ressenties. L’analyse de l’Expérience Client doit prendre en compte les réactions émotionnelles des clients, à chaque interaction entre la marque et le consommateur.

Nous vous proposons d’étudier en détails cette expérience.

Analyser l’existant et écouter les ressentis client pour créer de l’amour entre votre marque et vos clients.

Définir un parcours client idéal et former vos équipes à une relation client exceptionnelle.

Enrichir le parcours de moments émotionnels qui construiront un souvenir fort

Faciliter le retour d’expérience et proposer aux clients de partager ses ressentis.

Faire émerger les signaux faibles pour innover constamment.

De l’amour du client…

La MAIF mène aussi un énorme travail sur l’expérience utilisateur (UX)… Nous bâtissons un parcours omnicanal en mettant le client au coeur du dispositif. Les sociétaires souhaitent que l’on s’adapte à leurs besoins, en temps réel et que nous leur offrions de la fluidité, de la simplicité et une expérience addictive de qualité et à forte valeur ajoutée.

Nelly Brossard, MAIF